UX

Apprenez à reconnaître et définir l'UX

Qu'est ce que l'UX ?

Vous entendez certainement parler d'UX design de plus en plus souvent… et vous avez tous vaguement une idée de ce que c'est. L'UX est un sigle anglais qui signifie User eXperience. En français, on parle d'expérience utilisateur.

Pourtant, dans le milieu, même en France, vous serez amenés à dire "UX" plus souvent. C'est vrai que c'est plus rapide.

L'UX est un ensemble de normes et de bonnes pratiques dont l'objectif est double : concevoir un produit, mais aussi l'expérience de son utilisation. En design, vous allez plutôt avoir à concevoir l'expérience que va vivre un utilisateur lorsqu'il découvre un produit et interagit avec lui. Ce produit est le plus souvent un site web ou une application mobile.

Mais l'UX design peut aussi concerner un musée, une exposition, un festival… dans la mesure où la conception de l'événement culturel va permettre une expérience en soi. Cela dit, lorsque vous entendrez parler d'UX, dans la très grande majorité des cas, ce sera pour faire référence à tout ce qui touche au Web et au mobile.

Prenez en compte les besoins

Votre ambition ultime en tant qu'UX designer est de concevoir un produit qui réponde très exactement aux besoins et aux attentes de l'utilisateur en faisant en sorte que son expérience soit la meilleure possible. La question est donc à la fois de… :

• travailler sur l'ergonomie du produit et de son usage : pratique, accessible, utile, facile à utiliser et à comprendre, etc.
• anticiper l'usage : chercher ce dont l'utilisateur a besoin, ce qu'il attend, ce qu'il ne veut pas.

… avec l'objectif global de rendre l'utilisateur heureux. La dimension psychologique est très importante car pour que votre produit plaise, il devra toucher au cœur du besoin de l'utilisateur… et cela requiert de le connaître.

C'est pour cela qu'historiquement, les premiers professionnels de l'expérience utilisateur qui ont travaillé aux côtés des designers étaient des psychologues, des ethnologues, des statisticiens, des analystes… C'est parfois encore le cas aujourd'hui !

Les entreprises les plus importantes et innovantes ont compris l'engouement lié aux nouveaux usages et aux attentes de leurs clients, c'est pour cela que la plupart s'entourent désormais d'UX designers.

L'UX est liée à l'émotion

On sait aujourd'hui, grâce aux neurosciences, que émotion et cognition sont indissociables dans une expérience de découverte et d'utilisation : si le produit vous plaît, vous allez vouloir continuer à l'utiliser, parfois à tel point que vous ne pourrez plus vous en passer.

Il y a un design d'expérience utilisateur qui a tellement marqué ses premiers utilisateurs qu'il est désormais utilisé massivement : c'est le plan de métro. Au départ, le plan du métro de Londres était représenté fidèlement, conformément à sa disposition physique, géographique, calquée sur le plan de la ville. Harry Beck, employé à l'époque de "London Transport" trouvait que ce plan n'était pas suffisamment lisible pour un utilisateur (qui a besoin de prévoir rapidement des itinéraires de trajets). Il a travaillé sur son temps libre à la conception d'un nouveau design et l'a proposé.

Le nouveau plan a été vivement critiqué par ses collaborateurs, mais l'entreprise l'a quand même montré à quelques personnes. Immédiatement clair et compréhensible, il a très rapidement été adopté par les utilisateurs, forçant l'entreprise à changer ses plans. Vous pouvez voir les évolutions du design du plan du métro de Londres ici. Suite à ce design révolutionnaire, toutes les grandes agglomérations, qui possèdent des lignes de métro, tram et/ou de bus, ont suivi.

Faites la différence entre UX et UI

Avant d'être dans le milieu, il est facile de confondre UX et UI. C'est parce que ce sont deux métiers qui collaborent en design de produit.

• UX = User eXperience (Expérience de l'utilisateur)
• UI = User Interface (Interface pour l'utilisateur)

Rappelez-vous, on avait vu ce que c'était qu'une interface dans le cours "Initiez-vous au design" : c'est le point de rencontre entre vous et un produit, ce qui vous permet d'interagir avec.

L'UI est la partie visible de l'UX

L'UX est un mix de parties visibles + parties invisibles qui, ensemble, contribuent à l'expérience globale de l'utilisateur sur l'application mobile.

L'UI est la partie "visible", "perceptible" d'un produit : c'est ce que l'on voit, entend, touche lorsque l'on utilise une application mobile par exemple.

La partie émergente est l'UI, et l'iceberg en entier est l'UX.

L'UI fait partie de l'UX mais ne fait pas tout

Pour résumer, prenons un exemple avec un objet de la vie courante :

• Produit : la voiture, plus précisément une Porsche. (On a le droit de rêver ! )
• Utilisateur : le conducteur (utilisateur principal, mais par extension, les passagers aussi, s'il y en a).
• Interface : l'intérieur de la voiture : là où il y a ce dont vous avez besoin pour l'utiliser, conduire la voiture.

Le siège, le tableau de bord, le volant, les pédales et le levier de vitesse sont des signifiants qui forment (tous ensemble) l'interface ; c'est ce qui vous permet de conduire. Cela dit, il y a d'autres choses qui permettent à la voiture d'avancer, et dont vous n'avez pas besoin de vous préoccuper : c'est la partie cachée de l'iceberg.

• Expérience : conduire la voiture.

Si le siège est confortable, si le bruit du moteur et le contact de vos mains sur le volant sont agréables, si la voiture est belle (ou en tout cas, qu'elle vous représente, donne une bonne image de vous), si les sensations sont fortes, que les freins sont efficaces, que la direction est assistée, etc., alors votre expérience globale est positive !

Familiarisez-vous avec la notion d'usabilité

Qu'est-ce que l'usabilité ?

Le terme "utilisabilité" est traduit de l'anglais "usability" et il désigne la capacité d'un utilisateur à utiliser un produit, à comprendre l'usage d'un produit : à quoi il sert, et comment on s'en sert.

Ça sonne bizarre dit comme ça : "u-ti-li-sa-bi-li-té"… mais la définition est transparente :

• En anglais : Usability = use (usage) + ability (capacité)
• En français : Utilisabilité = utilisation + abilité (ou capacité)

On dit aussi "Usabilité" en français.

Parce que c'est simple et plus cohérent avec la définition anglaise – je préfère le terme d' "usage" à celui d' "utilisation" –, je garderai et utiliserai le mot "usabilité" pour le reste du cours. L'usabilité c'est

« le degré selon lequel un produit peut être utilisé, par des utilisateurs identifiés, pour atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d’utilisation spécifié »

Norme ISO 9241-11

Voici des critères d'usabilité :

• utile
• utilisable
• navigable
• accessible
• compréhensible
• simple

En somme, l'usabilité doit contribuer à aider, guider l'utilisateur dans l'utilisation du produit.

Ne confondez pas "usabilité" et "UX"

Attention, ne confondez pas les notions "usabilité" et "UX design". Elles ont des points en commun, mais elles ne sont pas synonymes. De façon interchangeable, vous pourrez entendre dire "UX design" ou "usabilité". Or, l'usabilité est une composante de l'UX design :

• L'UX design est une discipline plus large dont l'objectif est de rendre l'utilisateur heureux, d'offrir une expérience agréable et significative. L'émotion rentre en ligne de compte.
• La dimension d'usabilité (englobée dans l'UX design) consiste à permettre aux utilisateurs d'accomplir un ensemble de tâches avec simplicité.

En bref, retenez que l'usabilité dans un produit est très importante et doit être intégrée dans toute démarche d'UX design. Nous verrons comment faire en détail plus tard dans ce cours.

Recherchez le taux de rétention

Mesurez le succès de l'UX

Il y a plusieurs façons de mesurer le succès d'une UX, de façon qualitative et/ou quantitative.

• De manière qualitative, vous pouvez regarder la notation d'une application mobile dans l'App Store/Play Store (le nombre d'étoiles), ou lire et analyser les commentaires des utilisateurs.
• Mais souvent, c'est le quantitatif qui est plus parlant, parce qu'il est plus concret.

Par exemple, pour savoir si vos utilisateurs sont accrochés, fidèles à votre produit, vous pouvez prendre en compte le taux de rétention. C'est une donnée très précieuse pour les créateurs d'application mobile.

Taux de rétention :

la part d'utilisateurs qui continuent d'aller régulièrement sur une app ou un site web plus de 3 mois après l'avoir découvert et utilisé pour la première fois.

Visez 30% de taux de rétention

Ce sont les applications de messageries, comme Facebook (98%) ou WhatsApp (77%), qui ont les meilleures taux de rétention, souvent parce que l'instantanéité et les nouvelles façons de communiquer entraînent une fréquence d'usage très importante, et finissent par générer de l'addiction.

Pour avoir un ordre d'idée, sachez que le taux de rétention moyen dans les applications mobiles est de 11%, et qu'au-delà de 30% (comme Snapchat = 33%), on considère cela comme un succès. Sur Internet, la star incontestée c'est YouTube : je suis sûre que vous ne regardez que très rarement une seule vidéo sur Youtube. En général, vous vous laissez tenter par une autre, puis une autre, puis une autre… En fin de compte, on se retrouve parfois à avoir passé une heure à regarder des vidéos qui n'ont pas changé notre vie mais qui ont retenu notre attention !

Accrochez vos utilisateurs avec le “Hook Canvas”

Vous êtes vous déjà surpris à vous connecter sur Facebook de manière compulsive pour combler un moment de solitude ? Ou peut-être vous êtes vous déjà retrouvé sur YouTube à rebondir de vidéo en vidéo pour tuer l’ennui ? Sinon, vous connaissez certainement quelqu’un qui va sur Instagram plus de 10 fois par jour de peur de manquer quelque chose.

Si c’est le cas, cela n’a rien de surprenant. En fait, le modèle économique et donc le succès de bon nombre d’applications comme Facebook, YouTube ou Instagram reposent sur ce genre de comportements. On parle alors de relation "haute fréquence" avec ses utilisateurs.

Développé par Nir Eyal, professeur à l’école de commerce Stanford, le modèle du crochet (Hook Canvas en anglais) suggère que pour “accrocher ses utilisateurs”, le flow de votre application doit s’articuler en 4 phases qui se complètent et se répètent formant ainsi une boucle.

Si les utilisateurs passent par les 4 phases de cette boucle assez fréquemment, des habitudes comportementales peuvent commencer à se former, parfois au point de développer des automatismes voire des addictions.

Phase 1 : l’élément déclencheur

Selon le modèle du crochet, l’expérience utilisateur commence avec un élément déclencheur. Il en existe deux types :

• Les déclencheurs internes tirent l’utilisateur vers l’application. Les plus puissants déclencheurs internes sont des états psychologiques ou des émotions comme :

• La solitude
• L’ennui
• La peur de manquer quelque chose

Ces sentiments sont souvent négatifs parce qu’ils sont la manifestation du problème que l’utilisateur cherche à résoudre avec le produit.

• Les déclencheurs externes poussent l’utilisateur vers l’application. À force d’y être exposés, vous connaissez déjà :

• La publicité
• Les boutons d’appels à l’action

Phase 2 : l’action

Une fois l’expérience déclenchée, l’utilisateur doit pouvoir passer à l’action souhaitée le plus facilement possible.

En tant que designer, vous avez donc pour mission :

• d'éliminer au maximum la friction qui pourrait freiner ou démotiver l’utilisateur (clics superflus, remplissage de champs interminables, lecture sans fin, etc.) ;
• de réduire la charge cognitive de façon à rendre la prochaine action clairement identifiable.

Pensez-y un instant : quoi de plus simple que de faire défiler un fil de photos sur Instagram (si ce n’est peut-être de laisser la lecture automatique de YouTube choisir la prochaine vidéo) ?

La gratification est instantanée et surtout… elle est imprévisible !

Phase 3 : la récompense variable

En se connectant ou en explorant Facebook, Instagram ou YouTube, l’utilisateur ne sait pas exactement ce qu’il va y trouver et c’est cet élément de surprise qui le pousse à revenir ou à rester plus longtemps sur l'application.

Comme s’il tirait sur le levier d’une machine de casino, l’utilisateur se retrouve constamment tenté de prolonger l’expérience dans l’espoir et l’anticipation d’une “meilleure récompense'”, par exemple descendre un fil d'actualité dans l'espoir de tomber sur un article plus captivant, une photo drôle ou des nouvelles d’un ami proche.

D’autres exemples de récompenses variables :

• le nombre de mentions “j’aime” ou autres réactions sur une photo ;
• un commentaire sur un statut ;
• la réponse à un message privé ;
• un nouvel ami (Facebook), follower (Twitter), relation (LinkedIn) ou affinité (Tinder).

Phase 4 : l’investissement

Enfin, après l'élément déclencheur, l’action et sa récompense variable, l’utilisateur devrait naturellement être tenté de rentrer dans la 4e et dernière phase du modèle : l’investissement.

À l’inverse d’un produit physique qui se dévalue avec le temps, plus on utilise une application, plus on y crée et on y stocke de la valeur. Ainsi…

• en rentrant des données (compléter ou mettre à jour un profil),
• en s’abonnant à une page ou à une chaîne,
• en publiant une photo ou vidéo ou encore,
• en envoyant un message privé,

… l’utilisateur augmente ses futures chances d’être récompensé (par rétroaction) et par la même occasion charge les prochains déclencheurs qui le ramèneront sur l’application. Et la boucle est bouclée !

Pour certains, ce cadre de conception appliquant sciences cognitives et comportementales au design produit s’apparente à de la manipulation.

En effet, selon la nature du produit, les changements comportementaux induits peuvent aussi bien créer des cercles vertueux que vicieux… En concevant votre application avec le modèle du crochet, vous avez donc une responsabilité envers les utilisateurs que vous allez “accrocher”. À vous de trouver un juste milieu entre les intérêts de vos utilisateurs et ceux de votre entreprise.

Apprenez à vous centrer sur l'utilisateur

L'approche UX est en permanence centrée autour de l'humain et de ses activités et cela demande de la rigueur.

Qu'est-ce que cela veut dire ?

• Que tous vos choix doivent se faire à partir et en fonction de vos utilisateurs !
• Ce que vous concevez (site web, application mobile…) va être utilisé par des personnes. Vous devez donc les connaître et les comprendre.

• Un bon design commence par une bonne compréhension de la psychologie humaine. - Steve Krug

Vous allez voir dans cette partie comment bien viser votre cible et éviter les pièges du débutant.

Ne créez pas pour vous mais pour les autres

Tournez vous vers les autres, et créez pour les autres… pas pour vous-mêmes. C'est un défaut que l'on constate souvent : le problème du “je fais ce que j’aime”. Or, ce n’est pas forcément ce qu’aiment les utilisateurs. Vous n'êtes pas vos utilisateurs…

Observez le monde autour de vous et soyez attentifs aux besoins des individus et aux problèmes qu'ils rencontrent dans la vie de tous les jours, cherchez à y apporter une réponse.

Évidemment, on pourrait croire que s'inspirer de soi-même (observer nos propres besoins, nos propres problèmes) est efficace… Moi aussi, cela m'a fait un choc au départ, mais c'est un fait : les autres ne sont pas comme vous. Ce n'est pas une question de narcissisme, c'est simplement un biais : nous croyons à tort – c'est notre intuition qui nous mène à cela – que nos besoins sont ceux des autres : de simples études de marché ou tests utilisateurs permettent de se rendre compte très rapidement que c'est la mauvaise voie.

Vous devez absolument faire ces études ou tests avant de vous lancer.

Ne cherchez pas à plaire à tout le monde

Lorsqu'on débute en UX design, on peut avoir la tentation de croire que pour qu'une expérience soit bonne, il faut qu'elle soit universelle, qu'elle corresponde à tout le monde. Ce serait bien si c'était possible, mais dans la très très grande majorité des cas, ce n'est pas le cas !

On ne peut pas faire un produit pour TOUT le monde, qui convienne parfaitement à tout le monde. Tout simplement parce que tout le monde est différent. En voulant plaire à tout le monde, on finit très souvent par ne plaire à personne…

Retenez bien qu'une UX pour tout le monde est une UX pour personne.

Répondre de façon adaptée et sur mesure aux besoins de trop de profils utilisateurs différents relève de l'impossible de toute façon. En vous orientant sur cela, vous risquez de concevoir un produit incompréhensible dans lequel personne ne se retrouve.

• Si on prend un produit utilisé par énormément de personnes (disons Facebook), on constate facilement, que certaines fonctionnalités conviennent à certains mais pas à d'autres,
• et que c'est un véritable casse-tête quand il s'agit de changer le design de ne serait-ce qu'un bouton "j'aime". L'équipe des designers a passé des mois et des mois à concevoir un pouce bleu "passe partout".

Pourquoi des mois ? Parce que le risque de décevoir des utilisateurs est énorme…

=> Vous n'êtes pas Facebook, ne vous donnez donc pas cette peine, et restez simples.

Concevez un produit simple

Soyez simples

Concevoir un produit simple c'est concevoir un produit qui requiert peu ou pas d'explication.

Soyez clairs dans les informations que vous donnez à l'utilisateur : il doit comprendre tout seul quel est le nom de votre site web ou application mobile, et à quoi il sert. Cela revient à dire à l'utilisateur

• où il se trouve,
• devant quoi
• et pour quoi faire.

Par ailleurs, ce n'est pas parce que vous fournissez un mode d'emploi avec votre produit que vous le simplifiez… Au contraire. Ce n'est pas la peine de concevoir une aide guidée (à la tutoriel "cliquez là, puis là, puis là…"), les utilisateurs ne s'en préoccuperont pas et essaieront de faire sans. Votre produit doit pouvoir être évident, se comprendre de lui-même.

Ne faites pas un produit tout-en-un

Un produit qui possède toutes les fonctionnalités de la Terre et de la Lune n'a aucun intérêt. Souvent le succès d'une UX repose sur une caractéristique déterminante, une fonctionnalité qui permet une utilisation du produit rapide et pour ce qu'il est.

Plus vous ajoutez des fonctionnalités, plus votre produit devient compliqué… Rappelez-vous, un des fondements en UX c'est l'usabilité : votre produit doit être simple, accessible et compréhensible.

Là encore si on revient sur Facebook, c'est un peu son problème :

• il y a beaucoup de fonctionnalités différentes (groupes, pages, fil d'actualités, messagerie, événement, broadcast (live) en direct, etc.).
• Pour autant, chaque utilisateur n'utilise pas toutes ces fonctionnalités. Ce qui intéresse avant tout un utilisateur de Facebook, c'est avoir des nouvelles de ses amis et rester connecté.
• Ce constat rend Facebook "fragile", ou en tout cas vulnérable à une concurrence incessante.

• Une application comme WhatsApp a réussi à subtiliser une grande partie des utilisateurs de Facebook en proposant une fonctionnalité (et une seule) : la messagerie instantanée.
• C'est simple, c'est sympa et c'est suffisant. De plus, la simplicité de l'interface (qui n'est QUE pour le mobile) permet au produit de ne pas "peser trop lourd" et de beaucoup mieux fonctionner que Facebook quand le réseaux mobile et Internet est fluctuant.
• Sentant la menace arriver, Facebook a racheté WhatsApp et lancé l'application Messenger.

Vous comprenez donc que même un monument comme Facebook doit rester très vigilant et se battre sans cesse pour rester "u(tili)sable" et populaire, afin de répondre aux besoins de ses utilisateurs.

Créez pour l'utilisateur mobile

Dans le chapitre précédent, vous avez vu comment se centrer autour de l'utilisateur. Nous allons voir maintenant comment prendre le mobile en considération.

Le "mobile" désigne tout autant le smartphone que la tablette. En France, la publicité nous incite à utiliser le mot "mobile" pour parler du téléphone portable. Or le mobile désigne plus largement ce qui est portable, ce que l'on emmène avec nous.

Sachez que c’est surtout l’utilisateur qui est mobile

Avant de concevoir un produit, vous devez comprendre une chose : votre utilisateur est avant tout mobile. Qu'est-ce que ça veut dire ?

• C'est l'utilisateur qui est mobile,
• et non son téléphone.

En clair, lorsque l'on parle du "mobile", cela ne désigne pas seulement le fait que les utilisateurs utilisent des appareils qui sont mobiles, mais c'est aussi parce que les usages et les comportements ont changé :

• on est dans l'ère de la mobilité,
• on est connecté à Internet partout…

"On ne va pas sur Internet. On est dans Internet" - Joël de Rosnay, futurologue français.

C'est donc l'utilisateur qui est mobile. Il :

• se déplace en utilisant son smartphone : il marche, prend les transports…
• cherche en permanence à avoir un bon réseau, et suffisamment de batterie
• communique et capture le réel en instantané : mail, messagerie, mais aussi via la photo voire la réalité augmentée
• commence à préférer les images, émojis et autres, plutôt que le texte parce que cela va plus vite et transmet mieux une émotion ou un message
• possède plein d’applications mobiles, pour plein de besoins différents

=> son attention est donc divisée (c'est la course pour capter son attention et parvenir à la retenir)

La version desktop de votre site web peut être très jolie et pleine d'effets graphiques mirobolants… n'empêche que votre utilisateur consultera votre site depuis son mobile dans la très grande majorité du temps. Il ne faut pas l'oublier, ni le négliger !

La plupart des gens ne liront pas sagement toutes les pages de votre produit, ils les liront en diagonale en cherchant des yeux l'information qui les intéresse.

Intégrez l’approche du mobile-first

Il y a tellement d’utilisateurs sur mobiles (smartphones et/ou tablettes) que c'est impossible aujourd'hui pour tout designer de n'envisager que la version desktop (ordinateur) : vous devez penser "responsive".

La notion de "responsive" (de l'anglais, qui réagit, qui s'adapte, littéralement) fait référence au principe d'adaptabilité d'un contenu sur différents terminaux (ordinateur, smartphone, tablette). En bref, le contenu doit s'afficher de manière lisible sur différentes tailles d'écrans.

Cela implique que, si on passe de l'ordinateur au smartphone (taille divisée par 10 en moyenne) :

• La taille de la police de caractère, des liens, des boutons et autre type de contenu s'adapte de manière à ce que l'on n'ait pas besoin de zoomer.
• Les visuels (images, "slider", photos,…) sont re-dimensionnés correctement.
• La disposition du contenu reste claire.

Si vous n'intégrez pas le responsive dans votre approche, vous êtes non seulement "has been" (pas à jour) mais aussi vous aurez du mal à faire voir au monde votre site. En effet, le moteur de recherche Google "punit" les sites non "responsives", c'est-à-dire qu'il pénalise les sites non compatibles avec le mobile en termes de référencement : ils ne remontent pas dans les résultats de recherche.

Il est donc indispensable de :

• prévoir une version mobile lorsque l'on développe un site web
• le coder en intégrant le responsive (encore mieux)
• commencer (que ce soit code ou maquette graphique) par la version mobile
• appliquer les bonnes pratiques de ce que j'appellerais le "design pour le pouce" lorsque l'on développe un site web ou une application mobile.

L'approche du "mobile-first", un principe que l'on voit souvent en UX design, consiste à "se débarrasser du problème du mobile" en premier, à traiter les attentes en termes de mobile en premier. Ce n'est pas tellement que le mobile est un problème, c'est plutôt qu'il s'agit de prendre en considération les contraintes liées au mobile d'abord, pour ensuite passer à la version desktop.

Assimilez les contraintes de l’appareil mobile

Développer pour du mobile demande d'être conscients de plusieurs contraintes dans le processus de conception :

• La taille de l’écran est très petite et l'utilisateur y navigue avec un doigt (souvent le pouce).
• Un smartphone s'utilise très souvent en marchant.
• Le réseau est aléatoire, parfois bon, parfois fluctuant, faible, voire inexistant…
• La batterie des smartphones d'aujourd'hui dure maximum une journée.

Définissez un persona

Avant de concevoir un produit numérique et notamment une application mobile, vous devez définir les caractéristiques de l'utilisateur que vous visez en créant ce produit. Ce profil utilisateur s'appelle un persona.

Et vous pouvez en créer jusqu'à deux ou trois avant d'envisager les fonctionnalités spécifiques de votre produit.

Faites la différence entre un persona et un cas d'usage

Un persona c'est un modèle d'utilisateurs, qui a des caractéristiques précises qui déterminent des cas d’usage. Un cas d'usage, c'est l'ensemble des situations dans lesquelles le persona :

• va avoir envie/besoin d'utiliser votre produit
• et comment il a besoin de l'utiliser,
• pourquoi
• et pour faire quoi.

Faites un persona

Quand il s'agit de lister les caractéristiques pour un persona, des données comme le sexe, l'âge, ou le revenu ne sont pas toujours importantes. Ce qui compte c'est de déterminer une liste de critères qui vont indiquer, donner une idée des activités de l'utilisateur, et donc de ce dont il aura besoin.

Exemple :

vous voulez développer une app de "foodtech" avec des produits de type sandwich, pizza, kebab… à destination des jeunes. Vous devez donc caractériser le profil de l'utilisateur visé, ses besoins, et ses contraintes.

Ce vous devez en tirer (scénario) :

Lisa,

• a des journées bien remplies, mais ne gagne pas sa vie.
• a un petit budget et mange souvent avec d'autres personnes.
• ne peut pas se déplacer sur de trop longues distances de façon autonome et libre.

Avant de déterminer un cas d'usage :

Lisa,

• aura besoin de commander à manger les jours où le temps pour faire des courses lui manque.
• voudrait pouvoir partager l'addition puisqu'elle mange avec ses colocataires.
• doit se faire livrer car il est difficile pour elle de se déplacer.

A partir de là, on peut imaginer une application de "food tech" avec des fonctionnalités telles qu'elles permettent de commander et payer des plats à plusieurs avec livraison à domicile.

Intégrez la notion de mobilité dans un persona

Vous vous souvenez ? L'utilisateur d'aujourd'hui est mobile ! C'est donc un critère que vous ne devez pas oublier dans votre persona (sauf si votre cible utilisateur n'utilise peu voire pas du tout de mobile).

Revenons sur le persona défini pour l'application de livraison et intégrons la notion de mobilité :

• Ici on prend en compte tout ce que l'on a vu sur ce qu'implique la mobilité et le fait de posséder un smartphone.
• Cela pose la question de savoir ce que l'utilisateur fait et où.

Ce vous devez en tirer (scénario) :

Lisa,

• a des journées bien remplies, mais ne gagne pas sa vie
• a un petit budget et mange souvent avec d'autres personnes.
• ne peut pas se déplacer sur de trop longues distances de façon autonome et libre
  • commandera de préférence depuis son smartphone, éventuellement en marchant
• Il est important qu'elle puisse continuer à faire ce qu'elle fait (marcher) sans danger et que l'application ne lui demande pas de trop réfléchir, mais au contraire d'aller à l'essentiel, sans la distraire outre mesure.

Avant de déterminer un cas d'usage :

Lisa,

• aura besoin de commander à manger les jours où le temps pour faire des courses lui manque
• voudrait pouvoir partager l'addition puisqu'elle mange avec ses colocataires
• doit se faire livrer car il est difficile pour elle de se déplacer
• *doit pouvoir effectuer une commande en deux minutes
• L'application doit empêcher au maximum tout élément de friction : réduire le nombre de "clics" jusqu'à l'information désirée, et limiter la difficulté des actions à réaliser pour commander à manger.

La friction (frottement, accroc, littéralement en français) c'est par exemple :

• demander à l'utilisateur de s'inscrire à une application en remplissant plusieurs champs (nom, prénom, mail, etc.) au lieu de lui proposer de s'inscrire directement via son compte Facebook ou Google.
• demander à l'utilisateur de se connecter à l'application à chaque nouvelle commande.

A partir de ces éléments, vous allez pouvoir élaborer une application :

• parfaitement adapté aux besoins de Lisa.
• qui respecte la notion d'usabilité (votre app doit être utile mais aussi immédiatement claire : évidente).

Comprenez le principe d'affordance

Sachez que l’utilisateur devient de plus en plus exigeant

Les utilisateurs s’habituent au progrès et à la qualité.

• Vous ne les aurez pas avec un produit moyen. Ils auront vite fait de trouver une meilleure solution dès qu'elle se présente, et par conséquent, déserter votre produit ou votre service.
• Par ailleurs, parallèlement à l'accélération de la société avec Internet et les nouvelles technologies, les utilisateurs s'attendent à un progrès constant, des améliorations, des innovations, des mises à jour…
• De manière générale, lorsqu'ils téléchargent une application, ils s'attendent à ce qu'elle fonctionne, et bien (bien = efficace, digne de confiance, rapide).

C'est logique, il y a des acquis en design, vous ne voudriez pas revenir en arrière : aujourd'hui, on touche son smartphone pour naviguer. C'était peut-être un peu déroutant au départ, mais maintenant ça y est, tout le monde y est habitué, et sait parfaitement les gestes à accomplir pour déclencher telle ou telle action sur un smartphone.

Cela s'appelle l'affordance.

Traduit de l'anglais, "affordability" ("afford" (pouvoir se permettre) + "ability" (capacité)) désigne l'accessibilité, le caractère abordable d'un produit ; elle est remise sur le devant de la scène dès qu'une innovation apparait.

Si une nouvelle innovation prend le pas et s'inspire de la base d'une précédente innovation (que tout le monde a eu le temps de prendre en main), ça passe… et cela ne demande qu'un léger temps d'adaptation.

Par ailleurs, si un nouveau produit est trop innovant, trop en avance sur son temps (et ce, même s'il est génial), il va générer un manque d'affordance :

• Provoquer auprès des utilisateurs de la confusion, de l'incapacité à prendre en main le produit, de l'incompréhension, voire de la frustration, de la colère…
• Empêcher les utilisateurs de comprendre l'intérêt du produit, les faire rester sur l'acquis (beaucoup plus pratique et simple à leurs yeux) et fuir la nouveauté.

Vous l'avez compris, le but de l'UX n'est pas de concevoir un produit fantastiquement génial et futuriste, mais de concevoir le meilleur produit… pour vos utilisateurs.

Utilisez Snapchat et trouvez le paradoxe

Vous connaissez Snapchat ? C'est une application très populaire d'envoi de photos éphémères. Même si elle se focalise sur l'image, c'est une application de messagerie instantanée. Grosso modo : on se prend en "selfie", et on peut personnaliser la photo en y ajoutant des emojis, du texte, du dessin, voire truquer son visages grâce aux masques animés, pour les envoyer à ses amis.

Si vous n'avez jamais vu à quoi cela ressemble, voici des captures d'écran que j'ai faites depuis mon application. Snapchat est une exception rare dans les applications mobiles qui fonctionnent, car son UX est de prime abord très déroutante : au départ on ne sait pas bien comment l'utiliser (= manque d'affordance).

Mais alors pourquoi est-elle autant populaire ? Eh bien, parce que c'est typiquement une application pour les jeunes (les "vieux" ne savent pas l'utiliser, ni quoi faire avec). Au niveau de l'usage, de l'interface, et de l'expérience, cela ne leur parle absolument pas.

• Du coup, au contraire de Facebook (où sont présentes aujourd'hui toutes les générations), Snapchat représente un repaire parfait pour les jeunes qui se passionnent pour les langages et codes secrets (et dont les parents ne pourront jamais rien y comprendre).
• Si vous ne l'avez pas, installez-la et testez son UX en tant qu'utilisateur. Vous verrez, Snapchat s'ouvre directement sur la fonction appareil photo, quasiment rien n'est indiqué (peu de signifiants)… Et cela demande du temps pour comprendre comment l'utiliser.
• Il y a de nouveaux gestes (dont on n'avait pas l'habitude avant Snapchat), notamment le "swipe" = faire glisser son doigt sur l'écran de façon latérale. Il faut "swiper" vers le bas pour ajouter des contacts, vers la droite pour voir ce que vos amis vous ont envoyé, vers la gauche pour regarder des "stories", vers le haut pour ouvrir "memories"…
• Comme si cela ne suffisait pas, Snapchat est truffé de fonctions secrètes. La plupart des utilisateurs de Snapchat ont découvert des fonctionnalités au compte goutte, en essayant des gestes tactiles au hasard, et en se partageant (par phénomène de bouches à oreilles, articles de blog et messages dans les forums) leurs dernières trouvailles… Entre autres, on peut :

• Appliquer plusieurs filtres à une même photo en gardant un doigt appuyé sur l'image et en swipant avec l'autre.
• Faire apparaître les masques animés en maintenant le doigt appuyé sur son visage (sur l'écran hein, pas sur sa propre peau ! J'en ai vu le faire…).

Bref, l'interface de Snapchat représente un paradoxe : elle est compliqué mais elle plaît. Et le succès tient parfois dans le paradoxe… Plusieurs applications mobiles surfent aujourd'hui sur cette vague, comme Musical.ly, et incitent les utilisateurs à découvrir par eux-mêmes les fonctionnalités d'un nouveau produit sans mode d'emploi, à se partager les astuces entre eux, à inventer de nouveaux usages avec, à devenir créatifs.

Comme ces jumelles qui sont devenues des stars sur Musical.ly et finalement sur Youtube…

Ecoutez les témoignages d'UX designers

OpenClassrooms est parti à la rencontre d'UX designers venant d'horizons différents pour vous offrir les regards uniques et authentiques de professionnels. Ils vous parlent de la passion qui les a poussés à exercer ce métier d'avenir et partagent avec vous leurs conseils et astuces pour progresser et devenir un meilleur designer.

Découvrez leur témoignage en images :

Les UX designers qui apparaissent dans cette interview sont :

• Cécile Baltazart - UX designer chez snips, une start-up spécialisée dans l'intelligence artificielle qui développe des applications mobiles.
• Julien Champagne - UX Designer indépendant et professeur d'UX dans de nombreuses écoles numériques à Paris dont la WebSchoolFactory et l'IESA Multimédia.
• Baptiste Demarest - UX designer chez UX Republic, une agence spécialisée en design d'expérience utilisateur et en développement front.
• Sylvine Derre - UX designer chez Docapost IoT, la cellule innovation du groupe La Poste, spécialisée dans l'Internet des Objets (IoT) et dédiée au développement d'objets connectés.

Incarnez l'éthique de l'UX designer

Dans la première partie, nous avons vu comment "accrocher" un utilisateur avec le modèle du crochet de Nir Eyal. Mais comme vous l'a expliqué Guillaume, vous avez la responsabilité du produit que vous créez et de son impact sur le monde…

Dans cette perspective, et parce qu'il est important que vous compreniez que l'on ne peut pas concevoir n'importe quel design, je vous invite à regarder l'excellente conférence TED de Tristan Harris qui nous explique comment le design peut contribuer à rendre les technologies et les applications mobiles moins intrusives, et donc plus appréciables pour les utilisateurs.

Tristan Harris a été designer dans les plus grandes entreprise (dont Apple et Google). Il se définit lui-même comme un philosophe du design. Il réfléchit constamment à comment améliorer le quotidien des utilisateurs, comment en prendre soin et se pose sans cesse la question de son éthique professionnelle, de sa déontologie.

Peut-être que votre vision des choses va changer après avoir vu cette conférence. En tout cas, pour moi, cela a été une révélation !

• Pour regarder la conférence, cliquez ici.

Rencontrez l'UX designer d'OpenClassrooms

Voici l'interview de Mathieu Klein, UX designer depuis près de 10 ans, aujourd'hui UX designer chez OpenClassrooms.

Pour faire une recherche utilisateur, quelle(s) méthode(s) sont les plus efficaces selon toi ?

Pour être efficace et pertinent, il est impératif de varier les sources d'informations en couplant les informations quantitatives et qualitatives :

• Pour l'approche quantitative, Google est votre meilleur ami ! Une recherche rapide vous permettra d'identifier les principales caractéristiques de votre public cible. En croisant les articles de presse, les sites spécialisés et les analyses (sondages, mémoires, thèses, livres, revues, etc.), vous pourrez identifier les principales tendances d'un secteur, les problématiques rencontrées, les évolutions majeures et les populations concernées. Toutefois, soyez vigilants sur la fiabilité des sources et la "fraîcheur" des analyses que vous utilisez. Citez systématiquement vos sources, par honnêteté intellectuelle et pour améliorer la solidité de vos conclusions. Ces informations vous aideront à segmenter vos utilisateurs pour mieux comprendre leurs besoins (ex : un sexagénaire dynamique recherchant un produit innovant, un demandeur d'emploi de 35 ans en reconversion professionnel, etc.)

• Pour l'approche qualitative, le contact avec les utilisateurs est indispensable (vraiment !). Après avoir soigneusement sélectionné vos utilisateurs à l'aide de vos critères de segmentation, vous organiserez la rencontre dans un lieu "neutre". Le format peut être varié (entretien téléphonique ou physique, "focus group", analyse de l'activité, etc.). Dans tous les cas, soyez préparés, aimables et curieux. Le résultat est souvent à la mesure de l'effort et du temps passé. Vous obtiendrez alors une mine d'informations nouvelles : anecdotes, conseils, attentes, réclamations, idées, habitudes. Cette "matière humaine" est l'ingrédient magique qui vous permettra de créer des personas vivants et de générer de l'empathie et de la créativité dans l'équipe de conception.

Quels conseils donnerais-tu pour bien aborder l'exercice de création de persona ?

Le persona est un des quatre piliers de l'approche centrée utilisateur avec les objectifs, les scénarios et les motivations fondamentales. C'est un outil polyvalent visant à générer de l'empathie lors d'un processus de conception (produit, web, logiciel, service, organisation, etc.).

La recherche utilisateur, évoquée ci-dessus, permet de recueillir les informations socio-démographiques nécessaires ainsi que les éléments biographiques pertinents.

Me concernant, je crée 10 personas maximum par produit. Au-delà de 10, ils deviennent difficilement mémorisables par l'équipe et perdent leur unicité (moins segmentants, trop de points communs).

Il est important de les prioriser (primaire, secondaire) et d'opter pour un format simple et visuel (photo de qualité, iconographie, diagrammes...).

Enfin, donnez-leur une personnalité marquante : des qualités et des défauts, des passions et des angoisses, des rêves, des addictions, des goûts, des névroses, un style vestimentaire... Les traits spécifiques facilitent la mémorisation et l'animation lors des workshops (ateliers).

Que prends-tu en compte lorsque tu prototypes un site web ou une application mobile ?

Tous, mais toujours par ordre de priorité. Le résultat final doit refléter les priorités définis dans les étapes précédentes (les 4 piliers).

Pour pousser l'équipe à faire des choix, j'utilise régulièrement le principe des 80/20 : très souvent 80% des actions observées sont réalisées grâce à 20% des fonctionnalités du site. Selon moi, le rôle de l'UX designer est de faire en sorte que ces scénarios prioritaires soient réalisés le plus simplement possible. Si cet objectif est atteint, les utilisateurs auront alors l'envie de s'intéresser aux scénarios secondaires.

Quels outils utilises-tu au quotidien dans ton métier d'UX designer ?

• Le plus souvent : un calepin, des crayons de papier, des feutres noirs (0.1 ; 0.2 ; 0.5mm) ; des feutres de couleur / stabilo 0.4mm et des crayons de couleurs.

En UX, un dessin vaut mille mots…

• Régulièrement : Axure RP Pro. Ce logiciel est certainement trop complexe mais son potentiel est énorme. Il m'a également permis de comprendre les joies et les contraintes du code.

• En cas de blocage : l'humour, les viennoiseries et les sucreries. L'UX designer est avant tout un animateur. Pour qu'une séance se déroule bien, il faut parfois mettre les participants dans de bonnes dispositions.

Comment abordes-tu la question du test utilisateur ?

Toutes les étapes de la création centrée utilisateur visent à limiter les risques d'erreurs et d'oublis lors du processus de conception. Cependant, malgré l'investissement de l'équipe et la rigueur méthodologique, il reste toujours des questions, des désaccords et des incertitudes. J'appelle cela des hypothèses de tests.

Ainsi, le but est de tester et d'apporter des éléments de décision factuels et scientifiques pour dépassionner les débats et éviter les "J'aime bien/j'aime pas".

Pour la réalisation des tests, je pense qu'il faut s'adapter aux enjeux et au budget disponible, être agile. Utiliser "l'artillerie lourde" pour lever chaque doute peut s'avérer contre-productif, ralentir le processus de conception et dissuader les décideurs de faire appel à l'UX.

Que recommanderais-tu à quelqu'un qui débute en UX ?

Par rapport à mon expérience, il y a trois points à avoir à l'esprit.

• Le parcours professionnel et le style de vie

La conception d'expérience utilisateur est un métier absolument passionnant qui implique souvent de travailler et de vivre à proximité de grandes villes (Paris, Berlin, Londres). Les déplacements peuvent également être fréquents si vous êtes consultants ou en agence. En début de carrière, cela a peu d'importance lorsqu'on est jeune, citadin, célibataire et mobile. Toutefois, cela implique un choix de vie à plus long terme, pour soi mais également pour son conjoint et ses enfants. Rien d'insurmontable bien sûr ! Mais je pense que cela doit relever d'un choix assumé plutôt que d'une contrainte mal anticipée.

• S'intéresser à l'humain

Faire de l'UX, c'est avant tout comprendre le fonctionnement de l'être humain, la manière dont il pense, apprend, comprend, aime ou déteste. Il est donc important de puiser dans toutes les sciences qui nous aide à décrypter et à anticiper les comportements humains : psychologie, sciences cognitives, sociologie, anthropologie, etc. Le design n'est qu'un moyen au service de l'humain.

• La conception d'expérience utilisateur n'est pas altruiste

Les objectifs sont très souvent liés au business (efficacité, efficience, conversion, fidélisation, etc.) et selon moi, il n'y a aucune honte à cela. Il est donc important de comprendre la logique économique, les problématiques et la stratégie de l'entreprise pour laquelle vous travaillez. En mettant l'expérience utilisateur au service de la réussite de l'entreprise, vous placez l'intérêt des utilisateurs à un niveau stratégique. D'une pierre, deux coups !

Donnez un visage à l’utilisateur de Musical.ly

Pour cette activité, vous allez faire preuve de votre capacité à cibler les utilisateurs d’un produit.

Vous allez :

• Définir un « persona » de Musical.ly (donner un nom au persona + lister ses caractéristiques principales)

• En déduire des cas d’usage.

Rappel

Essayez d’avoir une vision large, de ne pas vous fier qu’à votre propre jugement et à ce que vous pensez de l’application mobile « Musical.ly ».

Le but de cet exercice est de donner un visage à l’utilisateur de Musical.ly.

N.B. : il n’y a pas qu’un seul persona possible pour Musical.ly.

Il n’y a donc pas qu’une bonne réponse, plusieurs sont possibles. Lorsque vous visez un utilisateur, vous pouvez créer plusieurs persona (pas trop quand même), mais dans cet exercice, on vous demande de n’en faire qu’un.

Conseils

• Renseignez-vous sur l’application mobile Musical.ly (téléchargeable gratuitement), sur son principe, sa popularité, son interface.

• Essayez-la vous-mêmes, comprenez-en l’usage.

• Lisez des articles au sujet de Musical.ly

• Regardez plusieurs vidéos YouTube de l’application mobile Musical.ly, cela vous permettra de voir à quoi ressemblent les utilisateurs de Musical.ly, ce qu’ils aiment pouvoir faire avec l’application et pourquoi.

Pour réaliser l’exercice, créez dans Microsoft Word ou OpenOffice Writer un tableau de la forme suivante et remplissez-le :

PERSONA

Nom : ……………………………………

Caractéristiques (5 maximum)

• …

• …

• …

• …

• …

SCENARIO (Liste des situations qui décrivent le quotidien du persona)

• …

• …

• …

• …

CAS D'USAGE (Liste des cas dans lesquels le persona utilise le produit, comment et pourquoi)

• …

• …

• …

• …

Ces quatre contraintes à elles seules permettent déjà de dégager quelques grands principes lorsque l'on doit concevoir une application mobile :

afficher l'essentiel du contenu, à la bonne taille et au bon endroit.

On fait du design pour le pouce, ne l'oublions pas ! Sur un ordinateur on navigue sur l'écran grâce à un curseur (depuis un trackpad ou une souris) qui est tout petit comparativement à la taille de l'écran et qui, de ce fait, permet un très grand niveau de précision et de contrôle du mouvement. Sur un smartphone, on interagit avec le doigt, beaucoup plus gros en proportion par rapport à l'écran…

charger rapidement, même quand le réseau n'est pas en 4G.

ne pas consommer trop d'énergie et donc de batterie.

Définissez un persona

Avant de concevoir un produit numérique et notamment une application mobile, vous devez définir les caractéristiques de l'utilisateur que vous visez en créant ce produit.

Ce profil utilisateur s'appelle un persona.

Et vous pouvez en créer jusqu'à deux ou trois avant d'envisager les fonctionnalités spécifiques de votre produit.

Faites la différence entre un persona et un cas d'usage

Un persona c'est un modèle d'utilisateurs, qui a des caractéristiques précises qui déterminent des cas d’usage.

Un cas d'usage, c'est l'ensemble des situations dans lesquelles le persona va avoir envie/besoin d'utiliser votre produit et comment il a besoin de l'utiliser, pourquoi et pour faire quoi.

Faites un persona

Quand il s'agit de lister les caractéristiques pour un persona, des données comme le sexe, l'âge, ou le revenu ne sont pas toujours importantes. Ce qui compte c'est de déterminer une liste de critères qui vont indiquer, donner une idée des activités de l'utilisateur, et donc de ce dont il aura besoin.

Exemple : vous voulez développer une app de "foodtech" avec des produits de type sandwich, pizza, kebab… à destination des jeunes. Vous devez donc caractériser le profil de l'utilisateur visé, ses besoins, et ses contraintes.

Ce vous devez en tirer (scénario) :

Lisa,

a des journées bien remplies, mais ne gagne pas sa vie.

a un petit budget et mange souvent avec d'autres personnes.

ne peut pas se déplacer sur de trop longues distances de façon autonome et libre.

Avant de déterminer un cas d'usage :

Lisa,

aura besoin de commander à manger les jours où le temps pour faire des courses lui manque.

voudrait pouvoir partager l'addition puisqu'elle mange avec ses colocataires.

doit se faire livrer car il est difficile pour elle de se déplacer.

À partir de là, on peut imaginer une application de "food tech" avec des fonctionnalités telles qu'elles permettent de commander et payer des plats à plusieurs avec livraison à domicile.

Intégrez la notion de mobilité dans un persona

Vous vous souvenez ? L'utilisateur d'aujourd'hui est mobile ! C'est donc un critère que vous ne devez pas oublier dans votre persona (sauf si votre cible utilisateur n'utilise peu voire pas du tout de mobile).

Revenons sur le persona défini pour l'application de livraison et intégrons la notion de mobilité :

• Ici on prend en compte tout ce que l'on a vu sur ce qu'implique la mobilité et le fait de posséder un smartphone.

Cela pose la question de savoir ce que l'utilisateur fait et où.

Ce vous devez en tirer (scénario) :

Lisa,

a des journées bien remplies, mais ne gagne pas sa vie

a un petit budget et mange souvent avec d'autres personnes.

ne peut pas se déplacer sur de trop longues distances de façon autonome et libre

commandera de préférence depuis son smartphone, éventuellement en marchant*

• Il est important qu'elle puisse continuer à faire ce qu'elle fait (marcher) sans danger et que l'application ne lui demande pas de trop réfléchir, mais au contraire d'aller à l'essentiel, sans la distraire outre mesure.

Avant de déterminer un cas d'usage :

Lisa,

aura besoin de commander à manger les jours où le temps pour faire des courses lui manque

voudrait pouvoir partager l'addition puisqu'elle mange avec ses colocataires

doit se faire livrer car il est difficile pour elle de se déplacer

doit pouvoir effectuer une commande en deux minutes

• L'application doit empêcher au maximum tout élément de friction : réduire le nombre de "clics" jusqu'à l'information désirée, et limiter la difficulté des actions à réaliser pour commander à manger.

La friction (frottement, accroc, littéralement en français) c'est par exemple :

demander à l'utilisateur de s'inscrire à une application en remplissant plusieurs champs (nom, prénom, mail, etc.) au lieu de lui proposer de s'inscrire directement via son compte Facebook ou Google.

demander à l'utilisateur de se connecter à l'application à chaque nouvelle commande.

À partir de ces éléments, vous allez pouvoir élaborer une application :

parfaitement adapté aux besoins de Lisa.

qui respecte la notion d'usabilité (votre app doit être utile mais aussi immédiatement claire : évidente).

Comprenez le principe d'affordance

Sachez que l’utilisateur devient de plus en plus exigeant

Les utilisateurs s’habituent au progrès et à la qualité. Vous ne les aurez pas avec un produit moyen. Ils auront vite fait de trouver une meilleure solution dès qu'elle se présente, et par conséquent, déserter votre produit ou votre service.

Par ailleurs, parallèlement à l'accélération de la société avec Internet et les nouvelles technologies, les utilisateurs s'attendent à un progrès constant, des améliorations, des innovations, des mises à jour… De manière générale, lorsqu'ils téléchargent une application, ils s'attendent à ce qu'elle fonctionne, et bien (bien = efficace, digne de confiance, rapide).

C'est logique, il y a des acquis en design, vous ne voudriez pas revenir en arrière : aujourd'hui, on touche son smartphone pour naviguer. C'était peut-être un peu déroutant au départ, mais maintenant ça y est, tout le monde y est habitué, et sait parfaitement les gestes à accomplir pour déclencher telle ou telle action sur un smartphone.

Cela s'appelle l'affordance.

Traduit de l'anglais, "affordability" ("afford" (pouvoir se permettre) + "ability" (capacité)) désigne l'accessibilité, le caractère abordable d'un produit ; elle est remise sur le devant de la scène dès qu'une innovation apparait.

Si une nouvelle innovation prend le pas et s'inspire de la base d'une précédente innovation (que tout le monde a eu le temps de prendre en main), ça passe… et cela ne demande qu'un léger temps d'adaptation.

Par ailleurs, si un nouveau produit est trop innovant, trop en avance sur son temps (et ce, même s'il est génial), il va générer un manque d'affordance :

Provoquer auprès des utilisateurs de la confusion, de l'incapacité à prendre en main le produit, de l'incompréhension, voire de la frustration, de la colère…

Empêcher les utilisateurs de comprendre l'intérêt du produit, les faire rester sur l'acquis (beaucoup plus pratique et simple à leurs yeux) et fuir la nouveauté.

Vous l'avez compris, le but de l'UX n'est pas de concevoir un produit fantastiquement génial et futuriste, mais de concevoir le meilleur produit… pour vos utilisateurs.

Utilisez Snapchat et trouvez le paradoxe

Vous connaissez Snapchat ? C'est une application très populaire d'envoi de photos éphémères. Même si elle se focalise sur l'image, c'est une application de messagerie instantanée.

Viktor - PicJumbo

Grosso modo : on se prend en "selfie", et on peut personnaliser la photo en y ajoutant des emojis, du texte, du dessin, voire truquer son visages grâce aux masques animés, pour les envoyer à ses amis.

Si vous n'avez jamais vu à quoi cela ressemble, voici des captures d'écran que j'ai faites depuis mon application.

Captures d'écran de l'application Snapchat

Je remercie ma soeur, mon chien (et moi-même) pour s'être prêtés au jeu !

Snapchat est une exception rare dans les applications mobiles qui fonctionnent, car son UX est de prime abord très déroutante : au départ on ne sait pas bien comment l'utiliser (= manque d'affordance).

Mais alors pourquoi est-elle autant populaire ?

Eh bien, parce que c'est typiquement une application pour les jeunes (les "vieux" ne savent pas l'utiliser, ni quoi faire avec). Au niveau de l'usage, de l'interface, et de l'expérience, cela ne leur parle absolument pas.

Du coup, au contraire de Facebook (où sont présentes aujourd'hui toutes les générations), Snapchat représente un repaire parfait pour les jeunes qui se passionnent pour les langages et codes secrets (et dont les parents ne pourront jamais rien y comprendre).

Si vous ne l'avez pas, installez-la et testez son UX en tant qu'utilisateur. Vous verrez, Snapchat s'ouvre directement sur la fonction appareil photo, quasiment rien n'est indiqué (peu de signifiants)… Et cela demande du temps pour comprendre comment l'utiliser.

Il y a de nouveaux gestes (dont on n'avait pas l'habitude avant Snapchat), notamment le "swipe" = faire glisser son doigt sur l'écran de façon latérale. Il faut "swiper" vers le bas pour ajouter des contacts, vers la droite pour voir ce que vos amis vous ont envoyé, vers la gauche pour regarder des "stories", vers le haut pour ouvrir "memories"…

Comme si cela ne suffisait pas, Snapchat est truffé de fonctions secrètes. La plupart des utilisateurs de Snapchat ont découvert des fonctionnalités au compte goutte, en essayant des gestes tactiles au hasard, et en se partageant (par phénomène de bouches à oreilles, articles de blog et messages dans les forums) leurs dernières trouvailles… Entre autres, on peut :

Appliquer plusieurs filtres à une même photo en gardant un doigt appuyé sur l'image et en swipant avec l'autre.

Faire apparaître les masques animés en maintenant le doigt appuyé sur son visage (sur l'écran hein, pas sur sa propre peau ! J'en ai vu le faire…).

Bref, l'interface de Snapchat représente un paradoxe : elle est compliqué mais elle plaît.

Et le succès tient parfois dans le paradoxe… Plusieurs applications mobiles surfent aujourd'hui sur cette vague, comme Musical.ly, et incitent les utilisateurs à découvrir par eux-mêmes les fonctionnalités d'un nouveau produit sans mode d'emploi, à se partager les astuces entre eux, à inventer de nouveaux usages avec, à devenir créatifs.

Comme ces jumelles qui sont devenues des stars sur Musical.ly et finalement sur Youtube…

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Après deux parties assez denses, je vous offre un peu de repos !

OpenClassrooms est parti à la rencontre d'UX designers venant d'horizons différents pour vous offrir les regards uniques et authentiques de professionnels.

Ils vous parlent de la passion qui les a poussés à exercer ce métier d'avenir et partagent avec vous leurs conseils et astuces pour progresser et devenir un meilleur designer.

Découvrez leur témoignage en images :

Les UX designers qui apparaissent dans cette interview sont :

Cécile Baltazart - UX designer chez snips, une start-up spécialisée dans l'intelligence artificielle qui développe des applications mobiles.

Julien Champagne - UX Designer indépendant et professeur d'UX dans de nombreuses écoles numériques à Paris dont la WebSchoolFactory et l'IESA Multimédia.

Baptiste Demarest - UX designer chez UX Republic, une agence spécialisée en design d'expérience utilisateur et en développement front.

Sylvine Derre - UX designer chez Docapost IoT, la cellule innovation du groupe La Poste, spécialisée dans l'Internet des Objets (IoT) et dédiée au développement d'objets connectés.

Incarnez l'éthique de l'UX designer

Dans la première partie, nous avons vu comment "accrocher" un utilisateur avec le modèle du crochet de Nir Eyal. Mais comme vous l'a expliqué Guillaume, vous avez la responsabilité du produit que vous créez et de son impact sur le monde…

Dans cette perspective, et parce qu'il est important que vous compreniez que l'on ne peut pas concevoir n'importe quel design, je vous invite à regarder l'excellente conférence TED de Tristan Harris qui nous explique comment le design peut contribuer à rendre les technologies et les applications mobiles moins intrusives, et donc plus appréciables pour les utilisateurs.

Tristan Harris a été designer dans les plus grandes entreprise (dont Apple et Google). Il se définit lui-même comme un philosophe du design. Il réfléchit constamment à comment améliorer le quotidien des utilisateurs, comment en prendre soin et se pose sans cesse la question de son éthique professionnelle, de sa déontologie.

Peut-être que votre vision des choses va changer après avoir vu cette conférence. En tout cas, pour moi, cela a été une révélation !

Pour regarder la conférence, cliquez ici.

Rencontrez l'UX designer d'OpenClassrooms

Voici l'interview de Mathieu Klein, UX designer depuis près de 10 ans, aujourd'hui UX designer chez OpenClassrooms.

Pour faire une recherche utilisateur, quelle(s) méthode(s) sont les plus efficaces selon toi ?

Pour être efficace et pertinent, il est impératif de varier les sources d'informations en couplant les informations quantitatives et qualitatives :

Pour l'approche quantitative, Google est votre meilleur ami ! Une recherche rapide vous permettra d'identifier les principales caractéristiques de votre public cible. En croisant les articles de presse, les sites spécialisés et les analyses (sondages, mémoires, thèses, livres, revues, etc.), vous pourrez identifier les principales tendances d'un secteur, les problématiques rencontrées, les évolutions majeures et les populations concernées. Toutefois, soyez vigilants sur la fiabilité des sources et la "fraîcheur" des analyses que vous utilisez. Citez systématiquement vos sources, par honnêteté intellectuelle et pour améliorer la solidité de vos conclusions. Ces informations vous aideront à segmenter vos utilisateurs pour mieux comprendre leurs besoins (ex : un sexagénaire dynamique recherchant un produit innovant, un demandeur d'emploi de 35 ans en reconversion professionnel, etc.)

Pour l'approche qualitative, le contact avec les utilisateurs est indispensable (vraiment !). Après avoir soigneusement sélectionné vos utilisateurs à l'aide de vos critères de segmentation, vous organiserez la rencontre dans un lieu "neutre". Le format peut être varié (entretien téléphonique ou physique, "focus group", analyse de l'activité, etc.). Dans tous les cas, soyez préparés, aimables et curieux. Le résultat est souvent à la mesure de l'effort et du temps passé. Vous obtiendrez alors une mine d'informations nouvelles : anecdotes, conseils, attentes, réclamations, idées, habitudes. Cette "matière humaine" est l'ingrédient magique qui vous permettra de créer des personas vivants et de générer de l'empathie et de la créativité dans l'équipe de conception.

Quels conseils donnerais-tu pour bien aborder l'exercice de création de persona ?

Le persona est un des quatre piliers de l'approche centrée utilisateur avec les objectifs, les scénarios et les motivations fondamentales. C'est un outil polyvalent visant à générer de l'empathie lors d'un processus de conception (produit, web, logiciel, service, organisation, etc.).

La recherche utilisateur, évoquée ci-dessus, permet de recueillir les informations socio-démographiques nécessaires ainsi que les éléments biographiques pertinents.

Me concernant, je crée 10 personas maximum par produit. Au-delà de 10, ils deviennent difficilement mémorisables par l'équipe et perdent leur unicité (moins segmentants, trop de points communs).

Il est important de les prioriser (primaire, secondaire) et d'opter pour un format simple et visuel (photo de qualité, iconographie, diagrammes...).

Enfin, donnez-leur une personnalité marquante : des qualités et des défauts, des passions et des angoisses, des rêves, des addictions, des goûts, des névroses, un style vestimentaire... Les traits spécifiques facilitent la mémorisation et l'animation lors des workshops (ateliers).

Que prends-tu en compte lorsque tu prototypes un site web ou une application mobile ?

Tous, mais toujours par ordre de priorité. Le résultat final doit refléter les priorités définis dans les étapes précédentes (les 4 piliers).

Pour pousser l'équipe à faire des choix, j'utilise régulièrement le principe des 80/20 : très souvent 80% des actions observées sont réalisées grâce à 20% des fonctionnalités du site. Selon moi, le rôle de l'UX designer est de faire en sorte que ces scénarios prioritaires soient réalisés le plus simplement possible. Si cet objectif est atteint, les utilisateurs auront alors l'envie de s'intéresser aux scénarios secondaires.

Quels outils utilises-tu au quotidien dans ton métier d'UX designer ?

Le plus souvent : un calepin, des crayons de papier, des feutres noirs (0.1 ; 0.2 ; 0.5mm) ; des feutres de couleur / stabilo 0.4mm et des crayons de couleurs.

En UX, un dessin vaut mille mots…

Régulièrement : Axure RP Pro. Ce logiciel est certainement trop complexe mais son potentiel est énorme. Il m'a également permis de comprendre les joies et les contraintes du code.

En cas de blocage : l'humour, les viennoiseries et les sucreries. L'UX designer est avant tout un animateur. Pour qu'une séance se déroule bien, il faut parfois mettre les participants dans de bonnes dispositions.

Comment abordes-tu la question du test utilisateur ?

Toutes les étapes de la création centrée utilisateur visent à limiter les risques d'erreurs et d'oublis lors du processus de conception. Cependant, malgré l'investissement de l'équipe et la rigueur méthodologique, il reste toujours des questions, des désaccords et des incertitudes. J'appelle cela des hypothèses de tests.

Ainsi, le but est de tester et d'apporter des éléments de décision factuels et scientifiques pour dépassionner les débats et éviter les "J'aime bien/j'aime pas".

Pour la réalisation des tests, je pense qu'il faut s'adapter aux enjeux et au budget disponible, être agile. Utiliser "l'artillerie lourde" pour lever chaque doute peut s'avérer contre-productif, ralentir le processus de conception et dissuader les décideurs de faire appel à l'UX.

Que recommanderais-tu à quelqu'un qui débute en UX ?

Par rapport à mon expérience, il y a trois points à avoir à l'esprit.

Le parcours professionnel et le style de vie

La conception d'expérience utilisateur est un métier absolument passionnant qui implique souvent de travailler et de vivre à proximité de grandes villes (Paris, Berlin, Londres). Les déplacements peuvent également être fréquents si vous êtes consultants ou en agence. En début de carrière, cela a peu d'importance lorsqu'on est jeune, citadin, célibataire et mobile. Toutefois, cela implique un choix de vie à plus long terme, pour soi mais également pour son conjoint et ses enfants. Rien d'insurmontable bien sûr ! Mais je pense que cela doit relever d'un choix assumé plutôt que d'une contrainte mal anticipée.

S'intéresser à l'humain

Faire de l'UX, c'est avant tout comprendre le fonctionnement de l'être humain, la manière dont il pense, apprend, comprend, aime ou déteste. Il est donc important de puiser dans toutes les sciences qui nous aide à décrypter et à anticiper les comportements humains : psychologie, sciences cognitives, sociologie, anthropologie, etc. Le design n'est qu'un moyen au service de l'humain.

La conception d'expérience utilisateur n'est pas altruiste

Les objectifs sont très souvent liés au business (efficacité, efficience, conversion, fidélisation, etc.) et selon moi, il n'y a aucune honte à cela. Il est donc important de comprendre la logique économique, les problématiques et la stratégie de l'entreprise pour laquelle vous travaillez. En mettant l'expérience utilisateur au service de la réussite de l'entreprise, vous placez l'intérêt des utilisateurs à un niveau stratégique. D'une pierre, deux coups !

Donnez un visage à l’utilisateur de Musical.ly

Pour cette activité, vous allez faire preuve de votre capacité à cibler les utilisateurs d’un produit.

Vous allez :

Définir un « persona » de Musical.ly (donner un nom au persona + lister ses caractéristiques principales)

En déduire des cas d’usage.

Rappel

Essayez d’avoir une vision large, de ne pas vous fier qu’à votre propre jugement et à ce que vous pensez de l’application mobile « Musical.ly ».

Le but de cet exercice est de donner un visage à l’utilisateur de Musical.ly.

N.B. : il n’y a pas qu’un seul persona possible pour Musical.ly.

Il n’y a donc pas qu’une bonne réponse, plusieurs sont possibles. Lorsque vous visez un utilisateur, vous pouvez créer plusieurs persona (pas trop quand même), mais dans cet exercice, on vous demande de n’en faire qu’un.

Conseils

Renseignez-vous sur l’application mobile Musical.ly (téléchargeable gratuitement), sur son principe, sa popularité, son interface.

Essayez-la vous-mêmes, comprenez-en l’usage.

Lisez des articles au sujet de Musical.ly

Regardez plusieurs vidéos YouTube de l’application mobile Musical.ly, cela vous permettra de voir à quoi ressemblent les utilisateurs de Musical.ly, ce qu’ils aiment pouvoir faire avec l’application et pourquoi.

Indications

Si vous en avez besoin, n’hésitez-pas à consulter le cours :

Partie 2, chapitre 4

Partie 3, chapitre 3

Comment rendre votre devoir

Pour réaliser l’exercice, créez dans Microsoft Word ou OpenOffice Writer un tableau de la forme suivante et remplissez-le :

PERSONA

Nom : ……………………………………

Caractéristiques (5 maximum)

…

…

…

…

…

SCENARIO (Liste des situations qui décrivent le quotidien du persona)

…

…

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CAS D'USAGE (Liste des cas dans lesquels le persona utilise le produit, comment et pourquoi)

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